Support et assistance technique

Assistance technique téléphonique (Hot Line)

Ce service est réalisé via une Hot Line professionnelle (références : Renault, SAGEM, TISCALI, etc.) qui assure aux clients l’assistance technique d’un expert TELERAD. D’autre part, la traçabilité des appels permet une qualité de service optimale. Dans le cadre de panne d’équipements ou de dysfonctionnement d’ensembles, ce service vise à assurer à nos clients des prestations de type :

Aide au diagnostic
Assistance au dépannage
Reconfiguration/réglage à distance
Conseil et renseignement
Expertise technique
Etc.

Outre une aide technique permanente aux techniciens, la Hot Line aide à une mise en réparation pertinente et optimisée des équipements et à diminuer les temps d’indisponibilité sur les sites. L’assistance téléphonique est modulable en fonction des besoins de nos clients (7j/7 ; 24h/24, 5j/7 ; 8h/24, etc.). Ce service peut être multilingue.

Exemple : disponibilité 24h/24 les jours ouvrés via un Numéro Vert. Ce dernier sera mis à disposition sur cartes spécifiques TELERAD (format cartes de crédit plastifiées) pour distribution aux entités techniques du client.

Processus de l’assistance téléphonique

Appel vers la Hot Line TELERAD par le technicien du site.
Prise en compte par la Hot Line des informations données par le technicien (site, identité/fonction, problème et équipement en cause, numéro à rappeler, etc.). Le technicien raccroche à l’issue de cette prise de renseignements succincts.
Un correspondant TELERAD (choisi en fonction du problème rencontré) rappelle le technicien sous 2 heures si la prise en compte par la Hot Line est réalisée pendant les heures ouvrables - 8h30 à 16h30 - (le lendemain matin en cas d’appel hors heures ouvrables).

Tous les appels sont journalisés de façon à permettre leur traçabilité.

Assistance technique sur site

Le service d’assistance technique sur sites de clients permet, dans le cadre de panne d’équipements ou de dysfonctionnement d’ensembles, d’assurer des prestations de type :